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APLUB atende com má fé e em situação financeira crítica não paga benefícios

Este artigo tem a  intenção de tornar público o desprezo e desapreço da APLUB no atendimento aos participantes de seus planos de previdência privada. Calvário, martírio, sofrimento, desconsideração, desrespeito, desdém, é o mínimo que posso qualificar o atendimento dado pela APLUB a seus participantes. Tudo isto ocorre por má fé da APLUB? Ou por dificuldade financeira? Será a situação da APLUB pré-falimentar?

Desde 1978 eu e minha esposa contratamos ao Grupo APLUB vários planos de previdência privada, seguros e capitalização (pensão com renda mensal, pecúlio com resgate antecipado, pecúlio remido, pecúlio, seguros de renda temporária, seguro de vida e acidentes, plano de capitalização com sorteio).

Em 2006 ao completar 60 anos de vida e mais de 25 anos de contribuição procurei a APLUB para receber os benefícios correspondentes aos planos de renda mensal. Fui informado que por “estar casado e vivendo com minha esposa” eu somente poderia receber benefício após completar 65 anos de vida conforme o artigo 21 do contrato. Ao reler os contratos no verso das propostas notei que ali constavam somente os 20 primeiros artigos.

Tendo completado as exigências de segunda fase dos contratos (65 anos e muito mais que 25 anos de contribuição) em julho deste ano telefonei à APLUB e que me informasse os valores para resgate dos planos de pecúlio e dos planos de renda mensal. Recebi informações diferentes conforme a pessoa que me atendia, mas todas as atendentes me falaram de imediato do artigo 21. Mais de um atendente
me informou que não cabem resgates antecipados para os planos de pecúlio, apesar do que consta nos contratos. É interessante ressaltar o uso de artigos dos contratos pelos corretores e pelas atendentes. Os corretores alardeiam o resgate antecipado e não mencionam as cláusulas de prorrogação. Já as atendentes alardeiam as condições de prorrogação e negam a possibilidade de resgate antecipado.

Inicialmente a APLUB me informou que demoraria duas semanas para efetuar os cálculos, isto numa era dominada pelo computador. Após muita insistência recebi por e-mail as informações dos valores a serem resgatados antecipadamente com referência a alguns dos planos de pecúlio e nenhuma informação por escrito quanto aos planos de pensão.

Após vários contatos por telefone, por e-mail e por carta, no final de agosto formalizei à APLUB por carta as solicitações para pagamento dos planos de pecúlio e de pensão.

Recebi por e-mail a informação de que “Conforme contato via telefone dia xx, informamos que recebemos os documentos referente resgate do senhor e da Sra, porém, não recebemos os formulários originais preenchidos e assinados via correio. Informamos  que o prazo para pagamento só começará a contar a partir da data do recebimento da documentação completa.”

Os tais “formulários” continham os mesmos dados que colocamos nas cartas, além de alguns itens inaceitáveis como: duas datas e dois locais de emissão, cláusula  de encerramento imediato dos contratos antes mesmo dos pagamentos a serem feitos pela APLUB, erro em meu endereço. Mesmo assim, enviei para a APLUB os tais “formulários” preenchidos e assinados com as devidas correções.

Por telefone me informaram os valores a serem pagos com referência aos planos de pensão: 41% do benefício serão retidos até janeiro de 2015 quando ocorrerá sua incorporação aos benefícios. Também até aquela data devo contribuir com 41% do valor mensal em função de um plano econômico do governo ocorrido em janeiro de 1990. Resumindo: na hora de receber o benefício fico sabendo que devo contribuir além dos 25 anos iniciais, outros 5 anos por questões protelatórias, e ainda mais 3 anos e 7 meses por decisão interna da APLUB por causa de um plano econômico do governo. Tudo isto foi informado por telefone, nada por escrito.

No início de outubro registramos reclamação na SUSEP e recebemos a resposta: “Salientamos que, conforme mensagem encaminhada no dia xx, seu questionamento foi encaminhado à empresa reclamada para atendimento no prazo de 15 dias. Caso não haja solução satisfatória poderá ser formalizada denúncia à SUSEP, para abertura de processo administrativo, nos termos da Circular SUSEP nº 292/05, acessível em www.susep.gov.br, no link “Atos Normativos”.

Uns dez dias depois recebi telefonema da APLUB solicitando o envio de cópias de RG e Comprovante de Residência, que já tinham sido enviados na correspondência do final de agosto. Há dois setores na APLUB um atendendo planos de pecúlio e outro atendendo planos de pensão. Notei então que estes dois setores não se comunicam entre si. Novas cópias foram postadas no correio em mais tarde também foram enviadas por e-mail.

Apesar da demora excessiva no atendimento para pagamento de benefícios a APLUB agiu rapidamente quanto às nossas solicitações para cancelamento de alguns planos. Neste caso o único beneficiado é a APLUB visto que “perdemos” todo nosso investimento de anos. Para estas solicitações não nos exigiram o envio de cópia de documentos pessoais.

Ao final dos quinze dias concedidos pela SUSEP a APLUB pagou parte dos planos de pecúlio com resgate antecipado. Ainda nenhum pagamento quanto aos planos de pensão.

Tivemos durante 33 anos e seis meses total confiança na APLUB. A APLUB falta com respeito ao participante. Também falta transparência e vontade à APLUB para informar os valores dentro de uma memória de cálculo para cada um dos planos contratados.

Tanta protelação para os pagamentos me leva a questionar se é prática comum da APLUB desdenhar dos participantes usando inclusive de má fé, ou então se a APLUB usa destes expedientes para encobrir uma situação financeira difícil? Estaria a APLUB em estágio pré-falimentar?

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Poderia ser pior!

Muitas pessoas lamentam por não ter melhor sorte na vida, esquecendo que tudo poderia ser muito pior.

Pessoas reclamam porque gostariam de ter um carro melhor, sem pensar que muitas são obrigadas a andar horas em trens, ônibus superlotados, e milhares a andar quilômetros a pé, pois o dinheiro gasto em uma condução seria muito dispendioso e faria falta para outros itens de maior necessidade.

Pessoas com boa saúde devem considerar-se privilegiadas, pois poderiam ser uma das milhares portadoras de alguma deficiência,  que certamente traria transtornos a sua vida. Mas mesmo aquelas que são portadoras de disfunções físicas, precisam ter a consciência que a sua situação poderia ser muito mais agravante, portanto, mesmo vivendo com limitações físicas, devem ter plena convicção que  nossa força mental depende só de nós, e será sempre ilimitada.

Pessoas que já tem os filhos criados, bons trabalhadores, saudáveis, bem casados, devem olhar para o lado e ver os filhos de outros pais, que estão presos, ou são dependentes, ou estão impossibilitados de exercerem uma função remunerada. Mas mesmo que aconteça um caso desses na família, devem respirar fundo, lutar para reverter ou amenizar o problema, mas com uma certeza, que isso ainda poderia ter ocorrido de maneira muito mais traumática, com seqüelas irreversíveis.

Não devemos lastimar por não poder saborear aquela sofisticada iguaria que a gente tanto gosta, pois a imagem que não sai da minha mente, foi quando estive lecionando no extremo sul da Bahia, precisamente na cidade de Mucuri, vi crianças comendo calango (uma espécie de lagartixa), pois era a única carne que eles tinham condições de adquirir com facilidade.

Alguém poderá achar que estou sendo pessimista em realçar problemas tão desagradáveis. Mas isso não traduz a minha intenção, pois na “maratona da vida“ podemos observar que algumas pessoas estão a nossa frente, mas uma grande multidão gostaria de estar ocupando nossa posição, que embora  não pareça, é almejada por milhões de outros habitantes desse nosso planeta.

Vamos continuar jogando na Mega Sena. Vamos continuar sonhando com uma vida cada vez melhor, mas não vamos esquecer, que do jeito que estamos vivendo, já somos vencedores, e usufruímos do maior prêmio que é a nossa própria vida. Por isso devemos desfrutá-la de maneira soberana, como se estivéssemos deliciosamente saboreando o nosso prato favorito.

É bom lembrar também, que com isto, não pretendemos estabelecer uma receita comportamental, mas simplesmente externar o nosso sentimento, sobre o modo de valorizarmos a nossa qualidade de vida.

Aílton Prado

 

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Serviço de desAtendimento ao Cliente – SAC – uma experiência desagradável

SAC Serviço de Atendimento ao Cliente – Ao registrar reclamação no SAC você é tratado como réu do caso e não como reclamante – Ao abrir conta corrente em banco e receber cartões de débito e crédito para a movimentação tome cuidado. Veja no relato abaixo o que aconteceu.

Em junho, de emprego novo fui orientado a abrir conta corrente no banco Real para efeito do recebimento do salário. A Gerente de Conta do banco Real me informou pelo telefone todos os documentos e providências necessárias. No dia marcado veio a meu encontro na Barra da Tijuca e muito receptiva, prestativa, facilitou a burocracia. Levou as cópias dos documentos previamente solicitados e os formulários do banco Real devidamente preenchidos e assinados.

Menos de uma semana depois recebo nova visita da Gerente de Conta, que tem apelido de famoso pintor europeu (Van Gogh). Trouxe-me os dados da conta corrente e mais quatro cartões magnéticos.

- Mas meu Deus, para quê tantos cartões? – perguntei e prossegui – eu não preciso de mais cartões, já tenho muitos.

E como sempre a muito prestativa Gerente de Conta me explica e me convence a ficar com os cartões mesmo que não quisesse utilizá-los, pois eu poderia deixá-los em casa. Eram dois pares de cartões um da marca V e outro da marca M. Cada par em duas apresentações: a Platinum para uso nos lugares VIP e um meio desbotado para uso nos lugares TRASH. O par de cartões de uma das marcas tinha as funções débito e crédito. A outra marca somente a função crédito.

A princípio deixei todos os cartões em casa. Mas após o recebimento do primeiro salário e nos meses seguintes passei a usar apenas um dos cartões na modalidade débito, para saques e pagamento das refeições no local de trabalho. E assim minha vida foi prosseguindo por vários meses.

No décimo primeiro mês (em maio do ano seguinte), eu estava trabalhando em Recife, uma surpresa desagradável. Recebi uma fatura para pagamento no dia 15 através de débito direto na conta corrente. E exatamente uma fatura dos cartões que ficaram em casa. E mesmo assim conseguiram clonar o cartão!!! E eu tinha apenas dois dias para tentar resolver a situação.

Na fatura cerca de uma dezena de compras feitas com o cartão na modalidade crédito, aparentemente sempre via internet. Havia compra de serviços em empresas em que eu não ousaria entrar nos respectivos sites: apostas – em seis parcelas, crédito para comunicações, compra feita via site de pagamentos (o que não nos permite saber realmente o que foi comprado e de quem), serviços para facilitar a elaboração de trabalhos escolares e acadêmicos, etc. As duas compras de maior valor foram feitas em sites B2C. Um deles cancelou a compra no mesmo dia (todas as três parcelas). Deve ter percebido a tramoia em tempo. O outro site B2C deve ter entregado a(s) mercadoria(s) para pagamento em oito parcelas.

No dia seguinte telefono para a Gerente de Conta que me tranquiliza, toma as providências internas ao banco e me orienta a telefonar para o SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. Não me senti confortável com esta orientação. Já que as providências internas tinham sido tomadas, porque a perda de tempo com o SAC. Talvez devido a critérios de transparência e ou a princípios de governança? Efeito colateral da Sox (Lei Sarbannes-Oxley).

Enfim liguei para o SAC. O atendimento tomou longos 45 minutos. Por conta de minha reclamação os respectivos cartões foram cancelados e em cerca de dez dias eu receberia novos cartões. Não havia tempo hábil para evitar o débito em conta corrente. Os valores seriam cancelados na fatura do cartão de crédito no mês seguinte. Ainda tive que ouvir que a responsabilidade pela clonagem do cartão era minha até que os analistas do banco pudessem chegar a uma deliberação para o caso. Imediatamente solicitei o cancelamento de todo os cartões de crédito que estavam em meu poder.

Resultado prático: o débito em conta ocorreu no dia 15, o respectivo crédito somente ocorreu no dia 2 do mês seguinte após alguns telefonemas e e-mails trocados com a Gerente de Conta. Os efeitos colaterais não puderem ser evitados: débito de juros e IOF pelo saldo negativo, custo das ligações de telefone via celular (eu estava em Recife e o banco no Rio de Janeiro ou São Paulo). No primeiro fim de semana destruí a tesoura todos os quatro cartões magnéticos. Até hoje (quatro meses após o primeiro telefonema ao SAC) não recebi nenhum novo cartão magnético do banco. Ainda bem.

No dia 15 de junho, seguinte ao do primeiro débito, ocorreu novo débito em conta corrente. Telefonei novamente para a Gerente de Conta e com ela troquei outros e-mails. E recebi nova orientação para entrar em contato com o SAC.

O inevitável telefonema para o SAC levou 35 minutos. O primeiro atendente não teve capacidade para entender o que acontecera. Apenas o segundo atendente notou que o estorno mal efetuado na fatura do cartão de crédito deixara saldo devedor.

Recebi a informação de que meus cartões de crédito ainda não tinham sido cancelados. Solicitei novamente o seu cancelamento, já que não mais existiam fisicamente.

Fui informado que o crédito em conta corrente tinha sido feito em confiança e que a responsabilidade pela clonagem do cartão era minha até que os analistas do banco pudessem chegar a uma deliberação para o caso. Em mais de trinta dias após a primeira reclamação o Banco ainda não sabia como e para que o cartão fora clonado e utilizado.

Resultado prático: Em 5 de julho ocorreu o estorno dos valores debitados em 15 de junho com a compensação de juros e IOF por providência da Gerente de Conta.

Recebi a fatura do cartão de crédito com vencimento para 15 de agosto. Enviei e-mail ao SAC. Recebi resposta me orientando a enviar carta de contestação, pois caso contrário todos os valores seriam novamente debitados em minha conta corrente. Engraçado, mas nos contatos anteriores a tal carta não havia sido mencionada.

No dia 15 de agosto ocorreu débito em conta corrente referente ao faturamento da segunda parcela de uma das compras. Solicitei ao meu empregador que passasse a pagar os salários em outra conta bancária. Houve troca de e-mails envolvendo a Gerente de Conta que novamente procurou me tranquilizar. Recebi o depósito do salário de setembro em conta corrente do outro banco. Poe e-mail solicitei a Gerente de Conta o cancelamento da conta corrente.

Reconheço que a Gerente de Conta executou muito bem sua função. Trouxe para o banco novo cliente e a movimentação correspondente ao seu salário. Mas na ocorrência do infortúnio o seu trabalho foi duramente destruido pelo SAC Serviço de Atendimento ao Cliente. Os atendentes do SAC não se importam com o CLIENTE. Seguem um roteiro de cartilha. Não pensam nem agem fora da cartilha. Agem na contra mão do trabalho dos Gerentes de Conta e do pessoal que trabalha na agência do banco. Não demonstram nenhum reconhecimento nem respeito à Pessoa Humana com quem estão tratando. São autômatos!? E mesmo assim as informações mudam de um para outro atendente.

Fui convencido pelo atendimento recebido de que o SAC é na realidade um desServiço de Ataque ao Cliente. Gente mal paga, mal formada e mal orientada. Gente que não conhece nem trabalha pelo core business da empresa, neste caso um banco.

Resultado prático: Elaborei e enviei a carta de contestação. Não houve estorno do último débito efetuado em conta corrente. E não estou preocupado com isto.

PS: Finalmente consegui encerrar a conta corrente. Republico com os nomes reais.

Sérgio L. Serpa

 

 

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Bem vindos ao Realidade Brasileira

Aqui vou falar sobre vários assuntos relativos a como somos tratados quando contratamos um serviço.